Le cancellazioni ed i relativi disagi per i passeggeri Ryanair sono tema di forte attualità: di ieri la notizia di ulteriori cancellazioni sino a marzo 2018. Ma cosa può fare un viaggiatore che vede il proprio volo cancellato? Che diritti può rivendicare? Che tipo di rimborsi gli spettano?
Alle domande che i viaggiatori di mezza Europa si stanno ponendo da una settimana, risponde un vademecum a cura di Assoviaggi (Associazione italiana agenzie di viaggio e turismo), federazione di categoria promossa e organizzata da Confesercenti.
Ecco quanto riportato in materia da Assoviaggi:
Innanzitutto è necessario distinguere l’ipotesi in cui l’agenzia di viaggi abbia venduto esclusivamente il biglietto aereo, ponendosi quindi come mero intermediario, dall’ipotesi in cui l’agenzia di viaggi abbia venduto un pacchetto turistico di cui faccia parte il volo aereo cancellato, rivestendo il ruolo di organizzatore.
A. Vendita del biglietto aereo (agenzia intermediaria).
Nel primo caso, i rapporti rimangono tra passeggero e compagnia aerea, mentre l’agenzia di viaggi è un mero intermediario.
In questa ipotesi si può fare riferimento alla Carta dei diritti del passeggero, una guida pratica redatta dall’ ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) che riassume le informazioni utili per chi viaggia in aereo, in base alla normativa vigente in materia, aggiornata alle ultime sentenze della Corte di Giustizia Europea (n.b. sul sito dell’ ENAC si sottolinea che eventuali richieste o azioni legali presentate in caso di controversie devono basarsi esclusivamente sui testi legislativi vigenti[1]).
La Carta dei diritti del passeggero offre una chiara sintesi di quali sono le forme di tutela del passeggero in caso di cancellazione del volo, che riportiamo di seguito.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto:
1. Alla scelta, tra:
a) il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) per la parte del viaggio non effettuata; oppure
b) la riprotezione su un volo alternativo, in condizioni di trasporto comparabili, verso la destinazione finale, non appena possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero.
2. All’assistenza:
a) Pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;
b) Adeguata sistemazione in albergo, nel caso di uno o più pernottamenti;
c) Trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
d) Due chiamate telefoniche o messaggi via telefax o e-mail.
3. Alla compensazione pecuniaria – salvo alcune eccezioni – calcolata in base alla tratta :
| VOLI INTRACOMUNITARI | Inferiori o pari a 1500 Km | Euro 250 |
| VOLI INTRACOMUNITARI | Superiori a 1500 KM | Euro 400 |
| VOLI INTERNAZIONALI | Inferiori o pari a 1500 Km | Euro 250 |
| VOLI INTERNAZIONALI | Tra 1500 KM e 3500 Km | Euro 400 |
| VOLI INTERNAZIONALI | Superiori a 3500 Km | Euro 600 |
n.b. La compagnia può ridurre la compensazione del 50% se la riprotezione comporta un ritardo all’arrivo di non più di 2, 3 o 4 ore (in base alle distanze chilometriche) rispetto all’orario originario.
ATTENZIONE! La compensazione pecuniaria non spetta nel caso in cui:
1. La compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo è avvenuta per circostanze eccezionali e inevitabili(avverse condizioni metereologiche, scioperi, carenze relative alla sicurezza).
2. Il passeggero sia stato informato della cancellazione:
a) Con almeno due settimane di preavviso;
b) Nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza, se venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originale e con arrivo presso la destinazione finale non oltre le quattro ore dopo l’orario originariamente previsto.
c) Meno di sette giorni prima della data prevista se venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originale e con arrivo presso la destinazione definitiva non oltre due ore dopo l’orario originariamente previsto.
Nel caso in cui non siano riconosciuti al passeggero i diritti previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004, questi potrà presentare reclamo alla compagnia aerea.
Si ricorda che l’ENAC è stato individuato dallo Stato italiano quale Organismo responsabile della corretta applicazione dei Regolamenti (CE) 261/2004 e (CE) 1107/2006, con il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti inadempienti.
Se a seguito di reclamo il Passeggero non riceve risposte adeguate entro sei settimane potrà compilare on line gli appositi moduli di reclamo, disponibili sul sito web dell’Ente, attivando le verifiche dell’Ente volte all’accertamento di possibili violazioni ai soli fini sanzionatori e contribuendo al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza.
I reclami presentati verranno trattati dalle Sedi ENAC dell’aeroporto nazionale dove si è verificato il disservizio, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi occorsi in Paesi terzi, cioè al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera.
Nel caso di disservizi occorsi invece in partenza da un Paese dell’Unione europea, dalla Norvegia, dalla Islanda e dalla Svizzera o per i voli in arrivo da Paesi terzi verso l’Unione europea (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) si potrà presentare reclamo ai competenti Organismi responsabili[2]
B. Vendita di pacchetto turistico (agenzia organizzatrice).
Nel caso in cui l’agenzia di viaggi rivesta il ruolo di organizzatore di pacchetto turistico, trovano applicazione le disposizioni del Codice del turismo (D. Lgs. 79/2011) e, in particolare, gli artt. 41, 42, 43.
1. Se il viaggio non è ancora iniziato:
a) l’agenzia deve sostituire il volo con un altro, che non comporti modifiche al viaggio;
b) Ove la modifica del volo comporti modifiche significative del viaggio, l’agenzia ne dà immediato avviso in forma scritta al turista, il quale entro due giorni lavorativi deve comunicare se accetta la modifica o se intende annullare il pacchetto, con rimborso del prezzo versato (entro 7 giorni), fatto salvo il diritto al risarcimento del danno.
La modifica deve comportare un pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza del prezzo.
2. Se il viaggio è già iniziato:
a) l’agenzia deve adottare soluzioni alternative che consentano la prosecuzione del viaggio, salvo il rimborso per i servizi eventualmente non usufruiti o per la minore qualità degli stessi.
b) Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il turista non l’accetta per un giustificato motivo, l’organizzatore gli mette a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto, e gli restituisce la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato
E’ fatto salvo il diritto al risarcimento del maggior danno subito.
N.B. In ogni caso in cui ha dovuto risarcire il viaggiatore a causa della cancellazione del volo, l’agenzia di viaggi ha diritto a rivalersi nei confronti del vettore aereo.
[1] I riferimenti normativi sono consultabili alla seguente pagina: https://www.enac.gov.it/I_Diritti_dei_Passeggeri/La_Carta_dei_Diritti_del_Passeggero/Normativa/index.html
[2] Dal sito ENAC www.enac.gov.it
